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不限id博彩白菜大全-那些年你遇到的奇葩客服,我们一一来测评了

 时间:2020-01-11 15:30:04 阅读人数:4681


不限id博彩白菜大全-那些年你遇到的奇葩客服,我们一一来测评了

不限id博彩白菜大全,如今

大家手机里的app越来越多

遇到问题正常操作都是——找客服

于是便有了这样那样

奇奇葩葩的客服

有数据统计,2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的首位,互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。

那么这些平台的

客服情况到底如何

基本情况

样品选择

深圳市消费者委员会对深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查。

试验样品

标准设定

--nps口碑调查围绕服务专业性、服务态度、处理跟进态度、客服热线接通率、处理跟进反馈处理结果、处理结果、客服热线拨打难度这七方面开展;

--神秘客调查则从网页客服页面、电话接通速度、接听电话专业性、客服服务后跟进处理四个维度开展

一分钟速览结果

nps口碑推荐排行榜↓↓↓

神秘客调查排行榜↓↓↓

调查详细结果

01 互联网企业客服nps口碑排行

本次调查中,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,共收集到1286份有效样本。其中1028条为nps口碑推荐数据,总体排名如下:

下面一起来看看

各项指标的具体情况~

服务专业性:大众点评排名第一

本次调查中有41.53%消费者在推荐因素中选择了“服务专业性”,主要推荐原因为“客服专业知识强,熟悉各种流程”“问题回答专业”。

服务态度:飞猪排名第一

调查中41.27%消费者在推荐因素中选择了“服务态度”,主要推荐原因为“服务态度好,礼貌有耐心”。

处理跟进态度:滴滴排名第一

调查中35.45%消费者在推荐因素中选择了“处理跟进态度”,主要推荐原因为“跟进过程态度好,礼貌有耐心”和“跟进过程认真负责,积极主动”。

客服热线接通率:飞猪排名第一

调查中35.45%消费者在推荐因素中选择了“处理跟进态度”,主要推荐原因为“跟进过程态度好,礼貌有耐心”和“跟进过程认真负责,积极主动”。

处理跟进反馈:拼多多排名第一

调查中29.37%消费者在推荐因素中选择了“处理跟进反馈”,主要推荐原因为“跟进过程专业、回复准确”和“整个跟进流程用时短”。

处理结果方面,京东排名第一

调查中25.40%消费者在推荐因素中选择了“处理结果”,主要推荐原因为“处理结果令人满意”和“处理结果反馈时间快”。

客服热线拨打难度方面,滴滴排名第一

02 互联网企业客服神秘客调查结果

本次神秘客的调查结果显示整体消费体验良好,各环节得分率均在75%以上;其中得分率最高的为客服服务后跟进处理,这表示互联网企业在处理服务咨询跟进上比较及时与规范;其次是接听电话专业性,客服人员熟悉处理流程,能够处理好消费者问题。总体排名如下:

神秘客调查各类别得分情况

网页客服信息:飞猪体验满分

本次神秘客调查中,各互联网企业客服的网页客服信息方面体验平均得分率为81.2%(满分11分)。主要扣分原因在“热线号码少”。排名前三为飞猪、滴滴和天猫,其中飞猪获得满分。

电话接通:拼多多排名第一

各互联网企业客服电话接通方面体验平均得分率为87.5%(满分23分)。主要扣分原因是“接通不及时,等待时间长”。排名前三为拼多多、美团和滴滴。

接听电话专业性方面:飞猪排名第一

各互联网企业客服接听电话专业性上体验平均得分率为88.3%(满分36分)。主要扣分原因在“客服未能迅速抓住问题重点,了解客人需求”。排名前三为飞猪、滴滴和携程。

客服服务后跟进处理方面:拼多多获满分

各互联网企业在客服服务后跟进处理方面体验平均得分率为95.8%(满分30分)。主要扣分原因在“进过程中态度、礼貌、耐心”方面。排名前三为拼多多、飞猪和饿了么,其中拼多多获得满分。

神秘客调查结果

01 客服热线不明显,消费者难找到

美团无明显的客服热线显示,进入问题后底部才显示联系客服的热线。

02 五家企业接听不及时

在本次体验调查中,消费者在拨打饿了么、同程、京东、飞猪和滴滴这些互联网企业客服热线时,接听等待时间较其他互联网企业客服等待时间更长。

03 消费者难找人工客服

同程、天猫、携程这3家互联网企业客服智能语音较为繁琐,消费者难以找到人工客服咨询问题。其中,携程的电话语音提示在进入前期购票咨询中均是智能语音答复,未找到人工客服。

04 客服未能及时解决咨询问题

饿了么客服建议消费者使用下单电话拨打咨询,对于消费者提出的问题未能及时提供解决处理方法。

消费提示

目前,互联网公司客服一般会设置异地客服、外包客服,有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等,多数情况下只能用话术应付用户,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

在此,深圳市消委会提醒广大消费者:消费时应保留凭证,如电话录音、咨询截图等。一旦遇到纠纷可发起投诉。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/深圳市消费者委员会

编辑/裴莹

监制/何永鹏 田珍祥

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